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Lei obriga ampliação do atendimento ao cliente durante 7 dias da semana

Lajeado – O mês de outubro chegou com novidade para os consumidores e uma nova obrigação às indústrias que utilizam o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), como forma de receber demandas, pedidos e reclamações. O Decreto 11.034/2022 atualiza a lei de funcionamento deste serviço, imprimindo mais modernidade e agilidade ao SAC. Especialmente, empresas de telecomunicações, energia elétrica, transportes e saúde suplementar têm obrigação de cumprirem as novas regras, como a implementação do WhatsApp e o atendimento 7 dias por semana, em tempo integral.

O advogado Ricardo Boscaini Krunitzky, do Fensterseifer & Krunitzky Advogados Associados de Lajeado explica que, embora a nova lei seja direcionada às empresas prestadoras de serviços que são delegados e fiscalizados pela União, como bancos, seguradoras, telecomunicações, energia elétrica, saúde suplementar, é importante que todos estejam atentos às mudanças. “Até mesmo como forma de melhorar o desempenho do serviço prestado ao cliente, ampliando o acesso e utilizando novos canais digitais como meio para estreitar esta relação consumidor – empresa”, conta.

Krunitzky revela que a lei determina agora que as empresas disponibilizem mais do que um canal – além do telefone, com atendimento humano, que se mantém obrigatório, pelo tempo mínimo de oito horas diárias – o SAC deverá estar disponível durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem interrupção, em uma ou mais plataformas. “O uso do WhatsApp e o chatbot devem fazer parte das plataformas disponíveis para o atendimento ao consumidor. Deve ficar bem claro que, com a mudança da lei, o telefone não pode ser mais a única forma de comunicação entre a empresa e o cliente.”

 

Cinco principais mudanças do SAC

 

Além da ampliação do tempo de funcionamento do serviço, que precisa estar disponível todos os dias da semana, em tempo integral, nas novas regras do SAC instituem cinco mudanças principais no serviço oferecido ao consumidor; entenda quais são:

 

  • Multicanal: pelo Decreto, o fornecedor deve contar com diversos canais de atendimento integrados, viabilizando o acesso não apenas pelo telefone, mas sim por meios modernos como o WhatsApp;

 

  • Chega de explicar o seu problema ou dúvida várias vezes: com a nova lei, o consumidor não precisa mais repetir o motivo do atendimento, em um eventual novo contato. Com a atualizado do decreto, este comportamento do prestador de serviço é proibido, sendo que o consumidor não pode ser prejudicado, em caso de mais de uma ligação ou contato realizado com a empresa;

 

  • Prazo para resposta das demandas: a empresa tem, até sete dias corridos, contados a partir do registro do contato do consumidor, para responder ao chamado, oferecendo uma resposta clara e objetiva para o atendimento solicitado;

 

  • Acompanhamento das demandas: fica garantido o acesso a todos os protocolos de atendimento, assim como a disponibilização deles ao consumidor, por correspondência ou meio eletrônico, a critério do consumidor, em no máximo cinco dias após o atendimento realizado;

 

  • Empresas que não cumprirem as determinações ficam sujeitas às penalidades administrativas, que podem ser convertidas em multa, suspensão temporária do serviço ou até mesmo da atividade, conforme orienta o Código de Defesa do Consumidor.

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